브랜드 자사몰을 운영하다 보면, 고객이 제품을 장바구니에 담아두고도 결제를 하지 않고 떠나는 상황을 자주 마주하게 됩니다. 많은 브랜드는 이런 이탈을 단순한 '실패'로 받아들이고 다음 기회를 기다립니다. 하지만 이탈한 고객은 단순히 관심을 잃은 것이 아니라, ‘지금 당장의’ 결제를 미룬 것일 수 있습니다. 제품을 장바구니에 담았다는 것은 이미 구매 의사가 상당히 높다는 뜻이며, 배송비나 쿠폰, 순간적인 방해 요인 등 사소한 이유로 이탈했을 가능성이 큽니다. 즉, 이 고객은 '완전히 떠난 고객'이 아니라 '돌아올 가능성이 높은 고객'입니다.
이때 필요한 것이 바로 자동화된 이메일 플로우입니다. 고객의 행동에 따라 정해진 타이밍에 맞춰 맞춤형 메시지를 보내는 이 플로우는 단순한 리마인드 수준 이상의 위력이 있습니다. 이탈 직후 빠르게 리마인드를 주고, 다음 날엔 혜택을 제안하며, 이후엔 후기나 품절 알림으로 긴박감을 조성하는 흐름을 통해 고객의 관심을 다시 구매로 전환시킬 수 있습니다. 중요한 건 이것이 단순히 메일을 보내는 것이 아니라, 고객의 심리와 행동을 이해한 설득의 흐름이라는 점입니다. 고객의 장바구니 이탈은 전략적인 마케팅의 시작점이 될 수 있습니다.
자동화된 이메일 플로우는 단순히 “장바구니에 상품이 담겨 있어요”라고 알려주는 것 이상의 효과가 있습니다. 이탈한 고객의 구매 심리를 되살리기 위해, 구체적이고 전략적인 콘텐츠로 구성된 일련의 이메일 흐름입니다. 장바구니에 상품을 담아두고 결제를 완료하지 않은 고객에게 순차적으로 발송되는 프로모션 중심의 이메일 시퀀스를 통해 구매를 유도하는 데 초점을 맞춥니다.
예를 들어, 첫 번째 이메일에서는 고객이 장바구니에 담아두었던 상품의 이미지와 이름, 가격 정보를 보여주며 “아직 구매하실 수 있어요”라는 메시지를 통해 부드럽게 리마인드합니다. 두 번째 이메일에서는 일정 시간 동안만 유효한 할인 코드나 무료배송 혜택을 제공함으로써 구매 결정을 유도할 수 있습니다.
이후 단계에서는 제품에 대한 신뢰를 강화할 수 있는 요소가 중요합니다. 실제 구매자의 후기, 별점, 사용 전·후 사진 등을 활용한 소셜 프루프를 제공하거나, “이 제품은 지금도 많은 고객들이 보고 있어요”와 같은 FOMO(놓치기 싫은 심리)를 자극하는 문구도 효과적입니다. 마지막 이메일에서는 “재고가 얼마 남지 않았습니다” 또는 “할인 혜택이 오늘 자정에 종료됩니다”와 같은 긴박감을 주는 메시지와 함께 명확한 CTA(Call-to-Action)를 삽입해 구매를 유도할 수 있습니다.
이러한 흐름은 단순히 이메일을 보내는 데 그치지 않고, 고객의 머릿속에 ‘지금 이 제품을 구매해야 하는 이유’를 단계적으로 각인시키는 정교한 설득 구조입니다.
이메일은 분명 장바구니 이탈 고객을 다시 불러들이는 데 효과적인 수단이지만, 모든 고객이 이메일을 실시간으로 확인하는 것은 아닙니다. 이 때, SMS는 즉각적이고 오픈률이 높은 채널로서 강력한 보완 역할을 할 수 있습니다. 실제로 Klaviyo와 Omnisend 등의 보고서에 따르면, 이메일과 SMS를 함께 활용한 장바구니 플로우는 구매 전환율이 평균 30% 이상 더 높게 나타났습니다. 이메일을 통해 제품 정보와 혜택을 충분히 설명할 수 있고, SMS을 통해 짧고 강렬한 메시지로 긴박감을 유도해 행동을 빠르게 끌어내는 역할을 합니다.
예를 들어 고객이 장바구니에 상품을 담은 후 이탈하고 난 1시간 뒤에는 리마인드 이메일을 보내고, 24시간 뒤에는 “지금 결제 시 10% 할인” 같은 문구의 SMS를 발송하는 전략을 진행할 수 있습니다. 이후에는 구매 후기나 품절 안내 등의 이메일을 통해 제품 신뢰도를 높이고, 마지막으로 SMS를 통해 ‘마감 임박’ 메시지를 전달해 전환을 마무리하는 구조로 세팅할 수 있습니다.
디스럽트는 글로벌 마케팅 에이전시로서 현재 다양한 브랜드와 함께 이메일과 SMS를 통합한 자동화 플로우를 운영하고 있으며, 이를 통해 글로벌 시장에서 매출 증대와 고객 충성도 강화라는 두 마리 토끼를 동시에 잡고 있습니다. 이러한 핵심 이메일 / SMS 마케팅에 관심이 있으시다면 디스럽트로 연락해 주세요!
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